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Beiträge mit Schlagwort ‘Kundenfreundlichkeit’

Banken – von Kundenfreundlichkeit keine Spur


Mir ist gerade eine nette kleine Geschichte passiert, als ich Änderungen an meinem Konto vornehmen wollte. In der Hauptstelle meiner Bank empfing mich an einem Schalter eine Mitarbeiterin mit den Worten: „Kasse ist hier nicht“. Ich schaute sie nur fragend an und antwortete, dass ich nicht an die Kasse wollte, sondern wegen Service hier wäre. Sie schaute mich sehr …. ähm … (harmlos ausgedrückt) genervt und verärgert an, bat mich zu warten, ging wieder fort und kam nach einigen Minuten zurück. Auf meine Änderungswünsche an meinem bestehenden Konto bekam ich ein „dazu brauchen Sie einen Termin für ein neues Konto“ zu hören. Ich erwiderte freundlich, dass ich bereits ein Konto habe und das nur ändern lassen möchte. So gingen wir (sie widerwillig, ich immer noch freundlich) dann an einen anderen Schalter. Ich gab ihr meine Unterlagen, sie machte sich Notizen, tippte in ihren Computer, machte ihre Kopien und sprach noch mit anderen Mitarbeitern. Zwischendurch versuchte ich, sie nach einigen Dingen zu fragen, die ich gerne geklärt haben wollte (z.B. warum ich 7,90 Euro für eine Kreditkarte bezahlen muss, die ich nie erhalten habe). Sie unterbrach mich mehrmals,  ignorierte meine Fragen, murmelte dann irgendwas unter den Schreibtisch, während sie unten irgendwas erledigte. Ich bat sie freundlich, das nochmal zu wiederholen, weil ich sie nicht verstanden habe. Als Antwort bekam ich dann die patzige Information, dass ich mein Konto auch gerne woanders eröffnen könnte. ………….. ähm???? ………………….. ach ja??  ……. (soll ich SOFORT nach dem Chef fragen oder das später schriftlich erledigen? Das kann doch wohl nicht wahr sein).

Ich: „Wie bitte?“

Sie (lenkt ab und zickt mich an): „Das sind die ganz normalen Gebühren für ihr Konto.“

Ich: „Aber ich habe von Ihnen im letzten Jahr einen Brief bekommen, dass die Kosten erhöht werden, jeder Kunde dafür aber eine Kreditkarte erhält.“

Sie: „Nein. Darauf haben Sie keinen Anspruch. Das sind die ganz normalen Kosten für ein Konto, wie Sie es haben. Sie haben es ja jetzt geändert“.

Ich: „Das Konto HABE ich schon EIN PAAR JAHRE in dieser Form. Die Erhöhung vom letzten Jahr kann also vermutlich nicht daher kommen, dass ich JETZT so ein Konto bekomme, oder?“

Sie: „Doch. Das sind die Kosten für so ein Konto!!“

Ich  (verblüfft, aber immer noch freundlich): „Ich bin sicher, dass in Ihrem Brief etwas anderes stand. Warum muss ich jeden Monat für eine Leistung 7,90 Euro bezahlen, die ich nicht bekomme? Sollte ich nicht weniger bezahlen bzw. meine ursprünglichen Kontoführungsgebühren zahlen?“

Sie murmelt irgendwas von „was glauben Sie eigentlich, wie teuer so ein Konto wie Ihres ist?“ (blitzt mich dabei wütend an).

Oh – sorry. Ich wusste ja nicht, dass SIE so viel Arbeit mit MEINEM Konto haben  (…..)

Ich: „Das ist mir zwar nicht ganz klar, weil ich alle Buchungen alleine vornehme und auch den Schalterservice so gut wie nie nutze.“

Ich (immer noch freundlich, aber forme in Gedanken schon die Frage nach dem Vorgesetzten.): „Könnten Sie mir das bitte erkären?

Sie: „Sie haben darauf keinen Anspruch!!! Ich schicke Ihre Unterlagen mit der Änderung morgen weg.“ (stempelt und hantiert und ist sehr beschäftigt)

Ich: „Gilt meine Änderung denn dann ab morgen oder ab wann?

Sie: „Ich schicke das morgen raus“

Ich: „und wann gelten die Änderungen ungefähr?

Sie: „Ab morgen“ – nimmt die Unterlagen, richtet sie in ihren Händen aus, schaut mich verabschiedend an, dreht mir dann den Rücken zu und entschwindet ohne einen Gruß in die hinteren Gefilde. Ich schaue ihr noch ein paar Minuten nach. Sie bleibt weg. Für mich ein deutliches „Stehenlassen“.

Ich: „Na danke! Auf Wiedersehen“

Meine Güte, was für eine Aktion.

Ich verlasse die Bank ziemlich sauer  und frage mich, warum diese Frau immer so unfreundlich zu mir ist.

Als ich zuhause ankomme, ruft sie mich an.

Sie: „Waren Sie gerade hier?“

Ich: „Ja“

Sie: „Sie haben vergessen zu unterschreiben. Da müssen Sie nochmal wiederkommen. Ich bin noch hinter ihnen hergelaufen, aber Sie waren schon weg.“

(ICH habe vergessen zu unterschreiben?? SIE hat mir nichts vorgelegt. Woher soll ich wissen, dass ich noch irgendwas unterschreiben muss, wenn sie einfach verschwindet? Konversation wäre da sehr hilfreich gewesen, hm?)

Ich wundere mich nun gar nicht mehr. Als ich gegangen bin, war sie längst mit anderen Sachen beschäftigt und ich kann mit meinen Fersenspornen und dem schmerzenden Rücken nun wirklich nicht sehr schnell laufen.

Wie – um alles in der Welt – konnte Sie mich nicht einholen und warum habe ich ihr angebliches Rufen nicht gehört?

Dinge, die ich nicht verstehe (die mir aber wieder mal Kraft und Zeit rauben, weil es für mich immer eine große Überwindung und Kraftanstrengung ist, sowas in die Wege zu leiten bzw. durchzustehen). Ich weiß, für andere ist es eine Lapalie oder Normalität, aber ich kann das einfach nicht mehr so wie früher und brauche eine riesige Anlaufzeit und Mut.

Mir ist klar, dass sie einfach nur genervt war und vermutlich mal wieder einen schlechten Tag hatte. Meine Tochter erklärte mir gerade am vergangenen Wochenende erst , dass solche Gesellen vermutlich morgens keinen „Erfolg“ im Bad hatten. (mit etwas klareren Worten ;-))

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